Como responder a uma reclamação no livro de reclamações

Exemplos de queixas

Sem o benefício de dar e receber em tempo real, os agentes que respondem a e-mails irritados estão em desvantagem. Não conseguem sentir o cliente, usar o tom de voz para baixar a temperatura, ou conduzir a conversa.

Aqui estão seis das queixas mais comuns que os seus agentes de serviço ao cliente podem receber durante o dia, juntamente com alguns exemplos de respostas de e-mail a queixas de clientes que reflectem as melhores práticas das marcas líderes.

Os clientes depositam a sua confiança nas datas de entrega prometidas, e assumem que as marcas são suficientemente espertas para 1) prever com precisão o seguimento, e 2) actualizar os clientes sobre atrasos previstos. Se uma encomenda não for cumprida atempadamente, pode desencadear uma resposta muito zangada.

A primeira ordem de encomenda do agente: rastrear a encomenda do cliente. Se estiver marcada como entregue, peça ao cliente para confirmar o endereço. Talvez a encomenda tenha sido deixada num local diferente do habitual, ou tenha sido marcada como entregue mas deixada no camião - isso acontece. Se a encomenda ainda estiver em trânsito, tente algo como isto.

Responder a frases de reclamação

A Divisão de Defesa do Consumidor oferece um programa informal de mediação de queixas. O processo de mediação de queixas da Divisão proporciona aos consumidores e às empresas um meio de boa fé para resolver litígios. Os litígios delineados nas queixas dos consumidores variam desde questões de consumo relacionadas com transacções financeiras até à compra de produtos, bens e serviços por parte dos consumidores. A intenção do processo de mediação de queixas é abrir as linhas de comunicação entre consumidores e empresas; promover acordos aceitáveis para ambas as partes; e, em última análise, resolver o litígio antes que seja necessário tomar novas medidas.

O processo informal de mediação de queixas da Divisão envolve a troca de respostas escritas entre as duas partes envolvidas no litígio. Uma vez processada uma queixa, esta é atribuída a um especialista em consumo. O especialista de consumo enviará à empresa a sua queixa na sua totalidade, juntamente com uma carta pedindo à empresa que dê uma resposta ao nosso escritório no prazo de 21 dias. O especialista de consumo também lhe enviará uma carta indicando que a sua queixa foi enviada à empresa.

Resposta por e-mail à queixa do cliente

Responder a uma queixa nunca é fácil. Mas não se pode ignorar as queixas. E não pode dizer aos queixosos para darem uma volta (pelo menos não se quiser que o seu negócio continue a ter clientes). Em vez disso, precisa de pôr de lado os seus sentimentos pessoais e responder num tom útil e profissional.

Se estiver a responder em nome do seu empregador, verifique as suas políticas oficiais relativas a queixas. E se a sua empresa não tiver um procedimento padrão para o tratamento de queixas, talvez queira ver a definição de um!

Simplesmente seguir as regras pode não ser suficiente para satisfazer um cliente insatisfeito. E em casos como estes, deverá também verificar se está autorizado a dobrar as regras para resolver um problema.

Por exemplo, imagine que o seu empregador tem uma política de devolução de 30 dias. Se alguém o contactar após 31 dias com uma boa desculpa para não cumprir o prazo de 30 dias, como ficar preso no hospital, seguir as regras cegamente irá deixá-lo desiludido. E podem não voltar. Ou podem contar aos seus amigos e familiares sobre a sua má experiência.

Exemplos de como responder a reclamações de clientes

Uma empresa americana acaba de mostrar ao mundo como escrever uma resposta a uma queixa de um cliente e, ao mesmo tempo, também como NÃO responder e, na realidade, deixar o queixoso ainda mais zangado! CLIQUE NA IMAGEM PARA VER A RESPOSTA COMPLAINTATIVA COMPLAINTATIVA Tambem se certificar de que o seu Inglês Comercial é perfeito nesta tarefa de escrita comercial comum, DEVE fazer com que o cliente sinta que está genuinamente a ouvir a sua reclamação e a agir de acordo com ela para melhorar as suas práticas comerciais no futuro. Como pode ver na transcrição completa desta carta abaixo (que foi colocada na Reddit pelo utilizador 'lyndy' e está rapidamente a tornar-se viral), a American Airlines falhou completamente nesta tarefa. Utilizar um modelo escrito e não alterar o "NOME DO CLIENTE" impessoal etc. para os detalhes correctos é possivelmente a pior coisa que poderia ter sido feita e é um desastre total de relações públicas. Para ver as frases em inglês comercial perfeitas para este tipo de carta, veja o nosso vídeo abaixo

Prezada Sra. (NOME COM AJUDA) Obrigado por nos informar sobre a sua recente experiência com a United Airlines. Peço desculpa se os nossos serviços não corresponderam às suas expectativas, e agradeço-lhe por ter tido tempo para partilhar as suas preocupações. O nosso objectivo é fornecer um produto consistentemente fiável e um nível exemplar de serviço ao cliente. Com base nos eventos que descreve, não cumprimos este objectivo. Os seus comentários relativos a (EVENTO ESPECÍFICO) serão utilizados para o coaching e formação dos nossos funcionários. Para o encorajar a voar connosco novamente e como um meio tangível de reconhecer a sua decepção, anexado se (SPECIFIC ITEM). (NOME DO CLIENTE), peço-lhe que nos dê outra oportunidade de o servir, pois consideramos que é nosso privilégio tê-lo a bordo. Com os melhores cumprimentos, (NOME REVOGADO) Gestor de atendimento ao cliente