Aderir ao livro de reclamações eletrónico
Procedimento de queixas formais do reino unido
Mark Johnson tinha a certeza absoluta de ter sido vítima de discriminação. Professor afro-americano numa universidade de prestígio, Mark era amplamente reconhecido como um especialista na sua área e um excelente professor. Tinha acabado de receber o seu mandato, e ele e a sua mulher - que também leccionava na universidade - decidiram comprar uma casa num bairro frondoso onde podiam ir a pé para o trabalho, e correr para casa para ver como estavam os seus filhos depois da escola.
Quando Mark chamou agentes imobiliários, eles rapsodalizaram sobre as maravilhosas casas disponíveis que se adequariam apenas às suas necessidades. Mas quando ele e a sua família apareceram nos seus escritórios, as casas tinham sido subitamente vendidas, ou tinham sido retiradas do mercado. Ele estava certo de que havia aqui um padrão, mas não tinha provas. Decidiu que precisava de documentar o que estava a acontecer, para poder dirigir-se à Comissão Estatal contra a Discriminação para apresentar uma queixa.
Mark registou primeiro, como melhor se podia lembrar, as suas chamadas e visitas a agentes imobiliários, as descrições das casas que lhe deram por telefone, e a substância das suas conversas cara-a-cara. Depois telefonou ao seu amigo Richard, que era branco, e explicou a situação. Pediu a Richard para telefonar aos mesmos agentes com um pedido semelhante ao de Mark, e relatar o que aconteceu.
Qual é a finalidade de um livro de reclamações?
Estabelece que estava suficientemente preocupado para prestar atenção e registar os detalhes da situação. Pode determinar se a sua queixa é ou não levada a sério. Dispor da documentação adequada pode fazer a diferença se a queixa pode ou não ser tratada por um regulador ou tribunal.
Porque é importante manter registos das queixas?
Todas as queixas devem ser registadas num registo de queixas, classificadas e analisadas para identificar problemas e tendências sistémicos, recorrentes e de incidentes únicos, a fim de identificar áreas-chave de risco e ajudar a eliminar as causas subjacentes às queixas através de acções correctivas.
É um requisito legal ter um procedimento de reclamação no Reino Unido?
Infelizmente, (diga quando o problema começou, por exemplo, ao ligá-lo / ao tentar utilizá-lo), descobri que não funcionava adequadamente porque (diga qual é o problema. Se já os contactou sobre o problema, diga-lhes com quem falou, quando, e os resultados, se os houver, dos seus esforços).
Compreendo que os consumidores têm o direito de esperar (as coisas que compram são de qualidade comerciável e durarão um período de tempo razoável / um serviço será realizado com o devido cuidado e competência e será adequado ao objectivo para o qual foi adquirido). Como se pode ver pelo problema que descrevi, o (nome do produto / reparação ou serviço realizado) não poderia ser razoavelmente considerado de qualidade razoável.
Para resolver o problema, agradecia que pudesse (dizer o que quiser, reembolso, reparação, substituição, troca, etc.). Em anexo encontram-se cópias dos meus registos (incluir cópias de recibos, garantias, garantias, cheques cancelados, contratos, números de modelo e de série e quaisquer outros documentos).
Onde reclamar de uma empresa do Reino Unido
Os médicos e o pessoal desta clínica estão empenhados em fornecer cuidados de saúde e serviços de alta qualidade aos doentes. Se tiver alguma queixa ou preocupação sobre o serviço que recebeu do consultório, por favor informe-nos. Aplicamos um procedimento de queixas como parte do sistema do NHS para tratar de queixas. O procedimento de queixas da prática satisfaz os critérios nacionais.
É melhor informar um membro do pessoal sobre quaisquer preocupações ou problemas assim que estes surjam e tentaremos resolvê-los. Se desejar apresentar uma queixa, por favor informe-nos o mais rapidamente possível por escrito sobre a sua queixa, para que possamos saber o que aconteceu. Dirija as suas preocupações ao Grant Griffiths - Director de Prática. O nosso objectivo é responder à sua queixa no prazo de vinte dias úteis. Ajuda-nos se nos puder dar o máximo de detalhes possíveis sobre a sua queixa.
Contactá-lo-emos sobre a sua queixa no prazo de três dias úteis e discutiremos consigo a melhor forma de investigar a mesma, incluindo os prazos de resposta. O nosso objectivo será oferecer-lhe uma explicação dentro desse prazo, ou uma reunião com as pessoas envolvidas.
Obter o melhor das queixas
Qualquer queixa verbal ou escrita será remetida ao nosso Responsável pelas Queixas na primeira oportunidade ou a um membro da direcção se o Responsável pelas Queixas não estiver disponível. O nosso Oficial de Reclamações é responsável por assegurar que investigamos minuciosamente quaisquer reclamações.
Os clientes expressam frequentemente insatisfação ao seu conselheiro sobre o fornecedor do produto, ou sobre a qualidade dos produtos. Teremos de estabelecer se a sua reclamação está ou não relacionada com o aconselhamento dado, o serviço de aconselhamento, o serviço ou desempenho do fornecedor do produto, ou a qualidade das mercadorias. Se não for claro, isto não deverá atrasar a investigação e procederemos à nossa própria investigação.
Se o Responsável pelas Reclamações julgar que a sua reclamação não pode ser resolvida no prazo de três dias úteis, ou que não conseguiram resolver a sua reclamação neste período, será seguido o procedimento formal de reclamações da FCA. Este processo exige que nós:
A nossa carta de resposta final exponha claramente a nossa decisão e as razões da mesma. Se for oferecida qualquer compensação financeira, será mostrado um método claro de cálculo, e este será pago pronta e integralmente.