Livro de reclamações online como funciona
Como reclamar em portugal
Já está! 8 de Janeiro de 2015,01:12pm EST|Este artigo tem mais de 7 anos. Ninguém gosta de lidar com clientes difíceis. Mas o que acontece quando o seu cliente favorito ou mesmo simplesmente alguém que está a ser tudo menos rude tem uma queixa para desabafar? Clientes de todos os tipos são obrigados a partilhar uma queixa com o seu negócio um dia, então porque não estar preparado para como lidar com ela?
Quer seja uma senhora amigável a tentar simplesmente dizer-lhe como fazer melhor o seu trabalho - com a melhor das intenções - ou um cliente descontente pronto a irromper em fúria, a melhor maneira de lidar com qualquer cliente que partilhe uma reclamação é sem que as suas emoções pessoais se interponham no caminho. Escute calmamente o que eles dizem, depois responda calmamente e reaja a eles com as seguintes dicas em mente...
É fácil e - muito francamente - natural querer dizer a um cliente que está errado no que está a dizer. No entanto, isto não o ajudará nos seus esforços para difundir um cliente de ficar mais chateado enquanto partilha uma queixa. Em vez de desafiar a sua queixa, ouça o que eles estão a dizer. E - atrevo-me a dizer - agradeça-lhes mesmo. Aqui estou eu...
Quais são as 3 etapas de uma queixa?
Independentemente da causa ou validade da reclamação, há três passos que um departamento de serviço ao cliente pode tomar: "ouvir", "resolver", e "registar".
O que é um livro de reclamações?
Livro de registo de queixas é um livro de documentos para ajudar a manter o registo de quaisquer queixas feitas. O livro de registo de reclamações contém secções para: Data. Nome do queixoso. Natureza da Reclamação.
Quais são os 4 tipos de queixas?
Quando os clientes estão insatisfeitos com o serviço que está a prestar, serão um dos quatro tipos de queixosos: agressivos, expressivos, passivos ou construtivos.
Como responder à queixa do cliente
A nossa prioridade é responder a queixas no prazo de 20 dias úteis, a menos que isso envolva um assunto complexo ou exija uma investigação especializada. Nesses casos, será mantido informado sobre o andamento da sua queixa. Esforçar-nos-emos por responder às questões no ponto de agravamento e, de preferência, no prazo de 72 horas.
Poderá optar por manter o anonimato quando apresentar uma queixa. As queixas anónimas serão registadas e encaminhadas para a área relevante para análise. Embora não possamos responder às suas preocupações, as queixas anónimas podem fornecer-nos informações úteis que podem levar a melhorias no serviço.
Uma vez contactado, a pessoa tentará resolver a sua queixa, ou em alternativa, ser-lhe-ão fornecidos os dados de contacto dessa pessoa para que possa verificar o progresso da sua queixa, caso esta necessite de mais investigação ou de informações de outra agência/pessoa.
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Uma queixa apresentada à Agência Sueca do Consumidor não resulta em assistência com a sua reclamação pessoal contra a empresa. No entanto, uma queixa apresentada pode resultar na necessidade de uma empresa alterar a sua comercialização ou os seus termos e condições.
Se nos der o seu nome, endereço de correio electrónico ou número de telefone quando apresentar a sua queixa, guardaremos as suas informações pessoais para o podermos contactar para obter feedback no seu caso. Não envie mais informações sobre si do que as necessárias.
A Agência Sueca do Consumidor é uma agência governamental. Isto significa, de acordo com a regra geral, que todos os documentos recebidos pela Agência Sueca do Consumidor/KO se tornam públicos e podem, portanto, ser solicitados e lidos pelo público em geral.
Para que as queixas resultem num caso, este deve ser um problema de grande importância para muitos consumidores e de grande interesse para os consumidores. Se iniciarmos um caso, entraremos em contacto com a empresa e pedir-lhes-emos que corrijam a falha. Se o caso não puder ser resolvido numa base voluntária, pode resultar numa injunção ou num processo judicial.
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Porque é que por vezes parece que os preços continuam a subir e o nível de serviço ao cliente continua a descer? Nesta economia, queremos ter a certeza de que cada cêntimo que gastamos é justificado. Para onde quer que se vá, os preços são mais altos, e parece que se está a receber menos pelo seu dinheiro. Ou talvez não haja problema em gastar o dinheiro por um item, mas quando o levamos para casa a qualidade é má ou o item chega avariado. Pode fazer alguma coisa em relação a esta tendência? Sim, pode.
A primeira coisa que deve fazer é ir ao website da empresa e contactar o serviço ao cliente com uma explicação do que aconteceu. Não vá esperar muito, mas se recebeu um serviço rude, provavelmente pedir-lhe-ão desculpa e oferecer-lhe-ão algum tipo de desconto para o atrair de volta. Se não houver serviço de atendimento ao cliente, escreva ao gerente ou ao CEO. Dirija a sua queixa a quem quer que esteja listado no site, e diga-lhes especificamente o que aconteceu, quando aconteceu, e onde aconteceu. Muitas vezes os problemas podem ser resolvidos sem muito alarido.
Escreva para o seu Better Business Bureau. Isto costumava significar tirar caneta e papel e enviar-lhes uma carta, mas não mais. Pode ir online a este site e preencher uma queixa sobre uma empresa. A natureza da queixa determinará o seu destino a partir daí.